Uudenlainen tapa työllistää ja tuottaa palveluita -hanke (UUTTA! -hanke) tupsahti työpöydälleni alkuvuodesta 2022 Vantaan matkailutoimijoiden yhteistyöfoorumin kautta.  Pelkästään hankkeen nimen ja lyhyen kuvailun perusteella en vielä aivan päässyt kärryille, olisimmeko me sopiva kohde hankkeelle ja mitä se voisi osaltamme tarkoittaa. Mutta kuten museon strategiassakin korostetaan, on uteliaisuus hyvä juttu, joten lähdin avoimin mielin kuulemaan mitä hanke pitää sisällään. Esittelytilaisuudessa Careerian Eija Lenkkerin ja Katja Venäläisen innostus tarttui välittömästi. Tottakai museo on hyvä kohde tähän, ja jo ensimmäisessä keskustelussa löysimme paljon kehittämiskohteita ja teemoja, joihin voisimme pureutua.

Palvelumuotoiluprosessi käynnistyy

Uutta! -hankkeen matka museolla alkoi huhtikuussa 2022, jolloin kokoonnuimme ensimmäiseen työpajaan. Työpajoissa mukana oli asiakaspalvelun henkilökuntaa, kiinteistötiimi ja allekirjoittanut. Katja Venäläinen Careerialta toimi työpajojen fasilitaattorina. Ensimmäisessä työpajassa Katja avasi meille palvelumuotoilun perusajatusta ja käynnistimme palvelumuotoiluprosessin. Kevään aikana järjestettiin vielä toinen työpaja, jonka teemana oli ”Tutki, kartoita, kuvaa”. Vakavasti leegoillen eli Lego Serious Play -menetelmän avulla pohdimme asiakkaidemme tulevaisuutta, asiakaskokemusta ja vetovoimatekijöitä. Työpajat innostivat pohtimaan nykyistä ja tulevaa monesta näkökulmasta. Legopalikoiden avulla tuli sanoitettua monta asiaa, jota olivat jääneet arjen kiireessä tai muuten vain sanomatta. Samalla huomattiin monia kehittämiskohteita, myös sellaisia, joita pystyimme heti toteuttamaan

Syksyn aikana työpajoissa syvensimme asiakastuntemustamme vielä enemmän. Käytimme asiakkaiden varjostamismetodia, asiakkaan luvalla toki, jotta ymmärtäisimme heidän polkuaan museossa ja tarpeita paremmin. Samalla määrittelimme erilaisia asiakasryhmiä ja loimme empatiakarttoja. Kaikki nämä vaiheet liitettiin tiiviisti museomme strategiaan ja arvoihin eli vastuullisuuteen, uteliaisuuteen ja yhteisöllisyyteen.

Työpajoissa pohdimme myös mikä on tavoiteltava tulevaisuutemme ja millä askelilla se saavutetaan. Hankkeen päättyessä teimme vielä yhdessä konkreettisen listan kehittämistoimista. Näitä toimia luokittelimme sen mukaan, mitkä voitiin toteuttaa heti, mitkä vaativat aikaa (tai uuden museon) ja mitkä jouduttiin sivuuttamaan.

Lapsiperheen vanhempien ja isovanhempien keskittynyttä työskentelyä. Kuva: Pia Illikainen.

Museon henkilökuntaa työpajassa. Kuva: Katja Venäläinen.

Kuuntelemista ja testaamista

Vuoden 2023 puolella laajensimme hankkeeseen osallistuvien ryhmää ja syvensimme asiakasprofiilien tunnistamista. Samalla suunnittelimme ja testasimme uutta palvelukonseptia nimeltään ”Huippumuotia ja liukkaita lankkuja”. ”Liukkaissa lankuissa” tavoittelimme muodista ja designista kiinnostuneita kulttuurin suurkuluttajia. Pidimme kevään aikana kaksi lentomatkustamista ja virkapuku- ja esinenostalgiaa yhdistävää minitapahtumaa, jotka onnistuivat tavoittamaan hyvin määritellyn kohderyhmän ja saimme paljon positiivista palautta sekä jatkokehittämisideoita. 

Keväällä otimme kehittämistyöhön mukaan museomme keskeisistä sidosryhmistä Finnairin, Finavian, Patrian ja Vantaan kaupungin. Tavoitteenamme oli kehittää ja syventää yhteistyötämme näiden sidosryhmien kanssa, kuunnella heidän tarpeitaan ja perustaa uusi yhteistyöfoorumi. Näillä teemoilla jatkoimme vielä syksyllä yhteistapaamisessa, joissa sovimme konkreettisista jatkotoimenpiteistä.

Hankkeen aikana tapasimme ja kuuntelimme myös asiakkaitamme kahdessa erilaisessa työpajassa. Ensimmäinen niistä oli suunnattu niille, jotka eivät ole aiemmin olleet kiinnostuneita museostamme (EVVK-paja). Toinen työpaja oli suunnattu lapsiperheiden vanhemmille. Molemmista pajoista saimme paljon oivalluksia ja arvokasta tietoa. Oli mielenkiintoista huomata, että molemmissa ryhmissä nousi esiin paljon samanlaisia toiveita, kuten kokemukselliset palvelut, laadukas kahvila/ravintola, ennakkotiedon tarjoaminen museosta ja sitä kautta museovierailun kynnyksen madaltaminen.

Hankkeessa opittua

Uutta! -hankkeen tuloksena saimme paljon arvokasta tietoa omista prosesseistamme ja palveluistamme sekä siitä, miten ne toimivat asiakkaillemme. Osa hankkeessa syntyneistä ideoista voitiin toteuttaa jo nykyisessä museossamme, kun taas osa odottaa uutta museota. Hankkeessa kartoitimme laajasti asiakkaiden, sidosryhmien ja henkilöstön toiveita uuden museon suhteen. Tämän kaiken tiedon avulla olemme pystyneet tunnistamaan toistuvat teemat ja sitä kautta osoittamaan kaikkein keskeisimmät kehittämisalueet ja asiakaskokemuksen onnistumisen tekijät.

Hanke on osoittanut, kuinka yhteistyö ja asiakaslähtöinen kehitystyö voivat parantaa palveluitamme ja tuottaa uusia ideoita. Olemme samalla ottaneet askeleita kohti toivomaamme tulevaisuutta ja Uutta Ilmailumuseota. Uutta! -hanke on ollut tässä matkassa mukana vahvana tukijana ja innoittajana.

Pia Illikainen
Museonjohtaja

Uudenlainen tapa työllistää ja tuottaa palveluja -hankkeen (UUTTA! -hanke) tavoitteena on luoda uudenlaista liiketoimintaa koronasta kärsineille yrityksille ravintola-, matkailu- ja kulttuurialoilla. Hankkeessa tarjotaan yrityksille henkilöstön osaamisen kartoituksia, palvelumuotoiluja ja fasilitointeja sekä liiketoiminnan kehittämisen työkaluja. Hankeaika 1.9.2021 – 30.10.2023.